Los fabricantes europeos citan los programas de e-business, gestión del conocimiento y gestión de las relaciones con el cliente (CRM) como herramientas críticas para aumentar la rentabilidad y el beneficio de sus compaņías, y prevén espectaculares aumentos en estas tres áreas hasta el aņo 2006. Así se resumen algunos de los resultados más destacados del estudio Industrial Business Survey 2001 realizado por Xerox dentro del ámbito europeo. Los encuestados hablan de un aumento masivo en el uso de programas de gestión del conocimiento para informar de su estrategia comercial. En este sentido, un 51% de las compaņías europeas tiene ya una estrategia de gestión del conocimiento y un 31% más esperan implantar una estrategia de este tipo en los próximos tres aņos. Sólo una de cada diez empresas europeas afirma no haber pensado nunca en implantar una estrategia de gestión de conocimiento. Unas cifras similares se barajan cuando hablamos de CRM. El 62% de las empresas europeas tienen una estrategia de CRM, cifra a la que se sumará un 28% antes de 2004. En cuanto a la funcionalidad de CRM, menos de una de cada ocho compaņías considera el CRM como una herramienta para aumentar la rentabilidad; sin embargo, el 68% usa los datos de rentabilidad de la compaņía para medir el servicio al cliente. Finalmente, el e-business es considerado como "la infraestructura que apoya a la dos iniciativas anteriores", según palabras de Enrico Espagnolo, vicepresidente de la división de consultoría XISS de Xerox Espaņa, quien recalcó que, el uso de Internet, está cambiando la forma en que hacemos negocio y la manera en que la empresa se relaciona con proveedores y clientes. Según el estudio, los empresarios encuestados consideran el e-business como una herramienta clave para incrementar la productividad y generar oportunidades de negocio. El aumento de la satisfacción del cliente, y por tanto sus fidelización, así como el incremento de los beneficios, son los objetivos prioritarios que persiguen estas nuevas tecnologías cuya difusión se ha encontrado con dos importantes barreras: la falta de formación del personal y la dificultad para medir los beneficios que se obtienen con el empleo de estos métodos. Xerox Tel.: 91 520 31 00